Koliko znate o inspekciji kvaliteta hotela?

Inspekcija kvaliteta je skraćenica za "inspekcija kvaliteta usluge.". To je djelotvorno sredstvo za otkrivanje problema u kvaliteti usluge svake pozicije kroz inspekciju, nadzor i implementaciju ispravki, čime se poboljšava kvalitet hotelske usluge. To je također važan dio prefinjenog upravljanja hotelom. Inspekcija i kontrola kvaliteta hotela razlikuju se od poslova u drugim industrijama. Hoteli imaju svoje specifičnosti, pa je to teže implementirati. To smo uglavnom odražavali u sljedeća dva aspekta: Prvo, osoblje hotelskih usluga nije kao ono na proizvodnoj traci. Radnici i njihove radne lokacije su raštrkani, a proizvodi koji se pružaju uglavnom su u obliku usluga. Kombiniramo svaki detalj u cjelokupni proizvod usluge. Njegove tačke kontrole kvaliteta su višestruke i sveobuhvatne, tako da bilo da se radi o otkrivanju problema ili njihovom rešavanju, svi problemi će doneti određeni stepen poteškoća; drugo, vjerovatno će postojati određene razlike između kupaca i zaposlenih u njihovoj percepciji kvaliteta proizvoda. Kao kupac, kvalitet usluga proizvoda osjećate tokom procesa potrošnje, dok zaposleni procjenjuju kvalitet proizvoda tokom procesa rada. Stoga su postavljeni stroži zahtjevi za inspekciju kvaliteta hotela. Dakle, šta treba provjeriti inspekcija kvaliteta?

 

Formiranje hotelskih proizvoda sastavio sam iz nekoliko elemenata. Prvo, objekti i oprema hotela; drugo, razni materijali hotela, uključujući sirovine za ugostiteljstvo i potrepštine za sobe za goste; treće, rad hotelskih radnika; četvrto, sanitarni uslovi hotelskih gostinjskih soba, javnih površina itd. Postoji mnogo punktova za kontrolu kvaliteta vezanih za gore navedene faktore, uključujući netaknuto stanje raznih objekata i opreme, kvalitet sirovina i artikala, status skladištenja itd. Što se tiče zaposlenih, to uključuje status obučenosti, izgled svih (uslužnog i rukovodećeg osoblja), disciplinu i druge aspekte. Ovaj članak će uzeti inspekciju kvaliteta hotela kao svoju srž i opisati je sa tri aspekta: klasifikacija, zahtjevi i metode implementacije, kako bi se hotelskim menadžerima pomogao da bolje razumiju i implementiraju inspekciju kvaliteta hotela.

 

 

• Klasifikacija inspekcije kvaliteta hotela

Inspekciju kvaliteta hotela možemo podijeliti u dvije kategorije: internu inspekciju kvaliteta i eksternu inspekciju kvaliteta. Interna inspekcija kvaliteta je aktivnost ocjenjivanja kvaliteta koju organizira sam hotel, dok je eksterna inspekcija kvaliteta provjera koju provodi treća agencija ili autoritativna organizacija.

 

1. Interna kontrola kvaliteta

 

▲ Objekti i oprema: uključujući inspekciju funkcionalnosti i integriteta prostorija za goste, javnih površina, konferencijskih objekata itd.

▲ Sanitarno okruženje: Procijenite čistoću i sanitarne uslove u sobama za goste, restoranima, kuhinjama, kupaonicama itd.

▲ Stav prema usluzi: Procijenite odnos zaposlenih prema usluzi, profesionalnost, ljubaznost itd.

 

 

2. Eksterna kontrola kvaliteta:

 

▲ Ocjena u zvjezdicama: ocjena zasnovana na hotelskim objektima, uslugama, menadžmentu i drugim pokazateljima, obično podijeljena na pet zvjezdica, četiri zvjezdice i druge nivoe.

▲ Autoritativan certifikat: Certifikat izdat od strane autoritativne organizacije, kao što je međunarodno poznati ISO certifikat, itd.

▲ Evaluacija brenda: Procijenite upravljanje, kvalitet usluge, tržišni utjecaj, itd. brenda hotela kako biste odredili vrijednost njegove marke i konkurentnost.

▲Povratne informacije klijenata: razumjeti ocjenu kupaca i povratne informacije o kvalitetu hotelske usluge putem anketa o zadovoljstvu kupaca, recenzija itd.

▲ Procjena industrijskog udruženja: procjena koju provodi industrijsko udruženje ili srodna organizacija, kao što su standardi ocjenjivanja i certifikacija udruženja hotela.

 

• Zahtevi za inspekciju kvaliteta hotela

Zahtjeve za inspekciju kvaliteta hotela uglavnom smo odražavali u sljedećim aspektima:

 

1. Sadržaji sobe:

▲ Kvalitet posteljine: Krevet treba da bude udoban i čist, a posteljinu treba redovno menjati i čistiti.

▲ Kupatila: Kupatila treba održavati čistima, a slavine, kade, toaleti i drugi objekti trebaju ispravno funkcionisati.

▲ Nameštaj i dekoracija: nameštaj treba da bude u dobrom stanju, a dekoracija treba da bude u skladu sa stilom hotela.

 

2. Javne površine:

▲ Hotelske zgrade: hotelske zgrade, unutrašnje uređenje hotela i razna javna prateća oprema treba da obezbede njihovu bezbednost i čistoću.

▲ Predvorje i recepcija: Predvorje treba da bude čisto i svetao, a recepcija treba da pruža ugodan ambijent za odmor.

▲ Restorani i barovi: restorane i barove treba održavati čistima, a zahtjeve za sigurnost hrane i higijenu treba ispuniti.

 

 

3. Ugostiteljske usluge:

▲ Kvalitet hrane: sastojci trebaju biti svježi i higijenski, a ukus jela treba da ispuni očekivanja kupaca.

▲ Kvalitet usluge: serveri treba da budu ljubazni i entuzijastični, da obraćaju pažnju na potrebe korisnika i da pružaju brze i efikasne usluge.

▲ Okruženje restorana: Restoran treba da bude čist i tih i da pruža ugodnu atmosferu za ručavanje.

 

4. Sigurnost i sigurnost:

▲ Sigurnosne mjere: Hoteli treba da imaju potpune sigurnosne mjere, kao što su sistemi za nadzor, sistemi kontrole pristupa itd.

▲ Reagovanje u hitnim slučajevima: Hoteli treba da imaju planove reagovanja u hitnim slučajevima, a zaposleni treba da prođu odgovarajuću obuku.

▲ Sigurnosne usluge: Hoteli trebaju obezbijediti 24-satne sigurnosne patrole kako bi osigurali ličnu i imovinsku sigurnost gostiju.

 

5. Servisna slika

▲Učtivost i bonton, uključujući telefonski bonton, bonton na prijemu, razgovor, ljubazne pozdrave, izgled, itd., trebaju biti logični, velikodušni i primjereni.

▲Stav usluge: uključujući nasmejanu uslugu, prijateljski ton i postupke.

▲Uslužne vještine i tehnike: uključujući umjetnost recepcije, jezičnu umjetnost, reagovanje u hitnim slučajevima, umjetnost promocije prodaje, rješavanje žalbi, itd., trebale bi održati imidž hotela.

▲Efikasnost usluge: Efikasnost usluge mora biti u skladu sa ocjenom hotela u zvjezdicama i mora biti zgodna i brza.

 

• Metode implementacije hotelske inspekcije kvaliteta

Provjeru kvaliteta hotela možemo provesti na sljedeće načine:

 

1. Provjerite obrazac.

Izraditi inspekcijski obrazac za inspekciju kvaliteta hotela, pojasniti sadržaj i standarde inspekcije kvaliteta, te ocjenjivati ​​kvalitet hotelske stavke po stavku kroz obrazac za inspekciju.

 

2. Anketa kupaca:

Shvatite zadovoljstvo korisnika i mišljenja o hotelu putem upitnika za korisnike kako biste identificirali hotelske probleme i poboljšali smjernice.

 

3. Interna obuka:

Unaprijediti nivo usluge i profesionalizam zaposlenih kroz internu obuku kako bi zaposleni mogli bolje zadovoljiti potrebe kupaca.

 

4. Zamolite treću stranu da ocijeni

Angažirajte organizaciju treće strane da izvrši inspekciju i procjenu kvaliteta hotela, ocijeni kvalitet hotela iz objektivne perspektive i pruži prijedloge za poboljšanje.

 

 

5. Nasumični pregled:

Nasumično pregledajte hotelske sobe, objekte, usluge itd. da vidite da li ispunjavaju standardne zahtjeve i odmah otklonite sve pronađene probleme.

 

6. Intervjui i zapažanja:

Intervjuišući zaposlene i posmatrajući njihov radni učinak, razumijemo njihove stavove o usluzi i operativne vještine kako bismo ocijenili ukupni kvalitet usluge hotela.

 

7. Rješavanje problema:

Uspostavite mehanizam za rješavanje problema kako biste brzo rješavali žalbe i probleme korisnika i poboljšali kvalitet usluge rješavanjem problema.